【幸慧】

确实就是对客户的整个分析和我们整个店面的日常管理都非常清晰哈。那我们在新人这方面的学习，他们通常是通过怎样的方式来成长？

【文江琴】

一个店面，如果说要不断地上升，新人是要不断地去招的。新人能够刺激我们老员工的状态。我们新人一般来讲，入职的头七天我们都会有一个简单的学习，第一天的就是学习了解我们整个店面是做什么的，了解百得胜是做什么的，然后去熟知我们店面的每一个人。第二天可能就是去学习我们板材的颜色，门型的颜色等等一系列的东西。所有的东西都写到一个流程，在他七天的学习完了之后，那我们就会跟他去分配，根据他的性格去给他分配一个师傅，然后有师傅去带他，其实这个也不完全是师傅带他，还有整个团队。但是跟他分了师傅之后，会让他有一种归属感，像我们回到家里一样，知道我遇到问题我找谁。如果说他不在的时候，我在找我的主管或者是找我，然后来去跟他解决这样的一些问题，他会有一种归宿感。

在新人转正之后，我们同时也会给他的师傅相应的奖励。我觉得所有的管理来说话都是人性化，然后加上一定的机制，来去完成的。

【幸慧】

对，这一点非常有必要，就是人心人性嘛。我们在团队凝聚力建设这一块，通常会做哪一些动作呀？ 

【文江琴】

我觉得团队的凝聚力。首先第一点就是让大家去有一个共同的方向。比如说我们原来最开始的时候，我们在当时还没有在荆门做很好的时候，我们当时的目标就是我们要超越谁，我们会给我们定一个假想敌，然后让大家一起去冲，这样大家会有个共同的一个目标。我们现在的目标就是每一个人他都有他相应的一个目标，我们要冲着这个目标去完成，然后这个是一个目标的一个制定。

第二点，就是组织相应的一些团体的活动。比如说出去周边玩呐或者是一起打个羽毛球，或者是包括我们这两场活动结束之后，我们过两天可能也会组织大家一起去爬个山。通过一些活动，让大家去加强互相的一个认知。同时也去增强整个团队的一个凝聚力。

(图片来源：百得胜环保定制柜公众号，侵删)

【幸慧】

确实像刚江琴说到，我们目标同频，我们的团队才有更好的凝聚力。当然，如果我们要达成目标，我们店面的精细化管理是必不可少的，我们是怎么样去落地的呢？ 

【文江琴】

说到店面的精细化管理，就不得不提我们的一个数据管理了。我今天从数据管理来给大家去分享一下。我们潘总在店面经常讲的一句话“数据是会说话的”。比如说，我们有一个进店客户的一个分析表，今天一个销售，他接待了几波客户，他留信息有几波。如果说他的这种进店到留信息这一块如果说达不到90%的话，那可能就是他的接待话术上面有一点点的小问题，那我们在下个星期可能就会对于这个销售的话术去给他去做一个加强。

我们接待完信息之后，可能就要把这个信息转成量尺，信息转量尺，一般正常来讲应该是达到60%这个才是正常的，如果说他没有达到60%，那就说明他在这个中间的跟踪或者是和别人的一个黏性方面吧。经常讲的黏性，可能有一点点小小的问题。再从量尺到成单，他的完成比例应该也是达到50%，如果说没有达到50%的话，那可能就是中间出现的问题就会很多。比如说是这个前期对客户的预算把控度不够，还是说是对我们设计师的一些方案可能不满意等等一系列的一个原因。就是通过这些分析，能知道这一个销售他有哪些存在的问题。

再比如说我们的客户分类，分成五大类；比如，一个量尺客户、大客户、重点跟踪客户、一般客户和si单客户，分成类后，会要求销售在每一个人笔记上做详细的一个登记。重点客户可能就是我接下来一周或者是接下来半个月，需要去着重去关注的一些客户，因为他可能就是在这半个月之内会成交的一些客户。那一般的客户，离成单的时间会远一点，可能他这段时间房子还没有交，或者是说房子还不准备装修这一类的客户，我们就可能时不时给他发一个短信问候。整个客户梳理下来之后，销售他会很清楚我这一个月需要跟踪的有哪些，这些客户我可能只需要一个星期跟他发一次短信的。然后这个客户，他可能这几天就要定了，我需要着重去跟踪的，需要去上门拜访的等等。

(图片来源：百得胜环保定制柜公众号，侵删)

【幸慧】

这个很好，这个信息化的管理，对于你和老板以及员工，它各有什么样的好处呢？

【文江琴】

对于我们来讲，比如说我，因为做销售来讲，不确定性因素很多，我可以根据这段时间业绩不是特别理想的时候，我会去和每个人去把他所有的客户全部给他梳理一遍，梳理一遍之后我可能就会知道他这个月的成单大概在哪一块，那我对于整个店面的一个把控度就会很高。如果说他现在连手上跟踪的客户都没有了，然后他这段时间，可能需要加强的就是他收集客户信息，他就需要出去扫楼或者是去拜访异业，拜访装修公司等，来收获他需要的一些资源。

【幸慧】

那对于潘总来说他对这方面很关注吗？

【文江琴】

潘总一直对我们数据管理这一块要求比较高，我们前面也讲了去做季度会，季度会其实就是一个数据汇总，分析，然后去呈现给潘总，可能他站的角度更高，发现的问题会更加不一样。他可以通过这些数据分析出一些问题出来，可能是我们平时所看不到的。他跟我们平常的这种全年目标以及个人目标是不是也很密切，我们常常会去这样讲，去分析客户的时候，包括我们去制定任务的时候。比如说，你这个月你需要做20万的收款，那你需要多少客户？你的前期量尺收订的客户有多少？你的前期收订未转合同的客户有多少？然后我们去跟他进行一个梳理，会让这个员工不会很盲目。比如说我下一个月目标，可能定到100万或者是200万，我跟每一个员工梳理之后，就会知道可能下个月谁能收多少钱，中间还有缺口，我们应该怎样去做呢？我们要去寻找新的一个客源。

(图片来源：百得胜环保定制柜公众号，侵删)

【幸慧】

确实，数据化给我们提供了很多相应的支撑依据，非常清楚我们今年的目标达成阶段到了哪个步骤。那我们今年的目标是多少呢？

【文江琴】

我们今年全年的业绩目标是1500万。

【幸慧】

也不少啊，那定这个目标的依据是什么呢？

【文江琴】

一般，我是在头一年的十月份开始去思考我们第二年的全年业绩。首先，根据市场的环境，看你当地今年的楼盘有多少，交房的有多少，包括前期遗留的楼盘，没有装修的还有多少。第二点，就是我们所有的这种数据都是从下往上去梳理的，我会在头一年不断的去和我们下面的销售去交谈，去了解一下他们在来年想做多少销售额，然后再整体做规划。也会去和潘总去做一个交流沟通，我们第二年的任务定在多少合适。我觉得所有的目标可能要稍微，蹦一蹦够得到的这种目标，可能对于整个团队会更加有这种调动性，比较有积极性。

【幸慧】

我们今年的目标既然这么定了，有一定的压力，那我们今年的开局怎么样呢？

【文江琴】

我们今年开局不错，我觉得是我们近三年来百得胜开局最好的一年。我们做了一场224活动。同时中间串插了一场312联盟活动，我们两场活动收获了100多单。其实，在这一块我也得感谢公司，从去年开始，我们公司对于这个活动的敏锐度，是比之前有所提升的，比如说开年的224活动，在之前公司是从来没有考虑过做开年活动的。对于我们来讲，当时也没有去做这样详细的一个规划。觉得好像每年开年来了，就是在这里玩几天，玩到正月十六才算正式上班，而今年公司在元月份就对224活动进行了一个规划。

我们当时刚经历了1212活动，所以在公司下达这个指令之后，我也是对整个店面所有的任务进行了一个下发，我们在这活动期间定了一个最低档目标36单，但是后面，结果是非常好的，我们完成50几单。

【幸慧】

非常棒哦！那谈谈团队的信心，它是一个怎样的情况呢？

【文江琴】

今年，整个团队的状态是非常不错，从今年开年到现在订了100多单，最差的有七单八单，好一点的销售可能手上有15单左右的单量。我们有这么大的一个单量做保证，大家对于我们今年的一个信心是非常足的。

(图片来源：百得胜环保定制柜公众号，侵删)

【幸慧】

就是说对今年的目标完成信心满满。我记得潘总曾经说过小城市，老客户的营销是至为重要，尤其是对一个品牌，在当地建立一个长期的口碑是一个核心，那么我们围绕老客户我们做了哪些工作呢？

【文江琴】

是的，我们荆门这边一直非常注重老客户这一块，我今天刚好的话也约了一个老客户，可以带慧姐去看一下。这个是我们今天给老客户准备的一点水果和牛奶。

【幸慧】

挺好的呀，那我们一起走吧！

【文江琴】

我们今天去的这一家客户，家里是去年夏天开始装修的，也是在7-8月份的时候进行的一个安装，去年在年底前，他已经全家搬进去住了，他在这个前前后后的时间，差不多给我们介绍了有3-4个客户。他对我们柜子的环保是非常非常认可的，因为他们小区有的客户的做了别的品牌的柜子，就是环保很受影响，觉得柜子的气味很大。因为他家的小孩老二也才5-6岁，特别关注小孩的健康，他对环保这一块是非常非常关注的，那我们去看一下他的情况。

【文江琴】

哈喽，范姐，打扰了。

【幸慧】

今天很高兴来到范姐家，装修的特别漂亮。我想问一下，范姐您装百得胜柜子是什么时候装的呀？

【客户范姐】

我大概差不多是十月尾的时候装好的，而且当时整个安装的过程，衔接的非常好，基本上没有（问题），好多其它品牌的定制衣柜在安装的时候，有时候存在这个尺寸下错这些情况，我家基本上没有。而且当时那个安装师傅做事情也非常仔细，真的，因为我们两口子是做做装修这行的，对工艺的要求非常高，当时师傅装后，我们非常满意。

【幸慧】

那您觉得就是装完之后，对我们这个环保和我们的整个品质是怎么看的呢？

【客户范姐】

我十月份差不多基本上装完，然后我是12月27号入住，因为当时说实话，这么短的时间，一般好多客人装房子都是装了之后放半年或者一年了才会入住，刚好我家小孩子还比较小，只有6岁，说实话，当时我还是蛮担忧，还是担心怕有这个环保的问题存在，所以说搞完了之后，我还专门请了一个测甲醛的技师过来做了检测。哎，蛮好，一点都没有超标，而且当时装完了之后，我一些朋友过来参观的时候都说，哎,你家这什么柜子啊？一点味道都没有！嗯，这个这点确实蛮好。后来你们店小熊跟我关系蛮好，熊肖在跟单整个过程中，说实话是让我非常贴心，后来我们就成朋友了。真的，是装柜子之前，只是一个客户关系这样子的，但是后来我们就成朋友了，他后来有几次到我家里面来，然后碰到我们楼上楼下的这个邻居，都成交了几单。

【幸慧】

也是您的推荐是吧！就是说，您用完了之后，第一，对我们环保、对我们服务都非常认可。未来的话，是否有考虑帮百来胜推荐客户呢？

【客户范姐】

我翡翠公馆有个姐姐，大平层，明天准备叫熊肖过去了。

【幸慧】

谢谢哈，非常感谢您对百得胜的认可。

【客户范姐】

好东西一定要分享嘛！

【文江琴】

非常感谢范姐对百得胜的信赖，也希望你未来再多推荐百得胜，谢谢！

【客户范姐】

我们也感谢百得胜为我打造这么一个完美的家，谢谢！

(图片来源：百得胜环保定制柜公众号，侵删)

【文江琴】

其实我们从13年开始的时候，我们就会去做一个老客户回访。在建材圈，腊月份其实基本上店面是比较清闲的，那我们会分成几对，然后去给我们的所有的老客户去打电话，去回访，然后去上门给他送一点新年小礼物，同时也是去关注他柜子的一个使用情况。因为大家都知道，其实我们在使用过程中，如果说不出现很大的问题的时候，其实很多老客户他是不愿去麻烦你的，但是他可能会对你这个品牌的感观就不会是特别好。那我们去上门主动去了解他家的柜子的铰链是否有松动？滑道用的是否顺畅？滑轮用的是否顺畅？

如果说，在他有问题的情况下，我们主动去帮他解决，所有的东西登记好之后，然后交给我们的客服。第二年开年的时候，安排我们所有的师傅上门去跟他去做一个回访，这样客户的感觉会更好一些，而不是我要你才来，是你主动来看我家里的一个使用情况，主动给我的这样感观会好。但这种情况在头几年效果特别好，因这几年大家也知道，同行之间效仿的太多了，很多品牌，他也去老客户家回访，其实作为一个业主来讲，他可能到了那月份，会接到很多这样的一个电话，其实从我们的感观来讲，我们也会觉得这样是很不合适的。所以说，在去年我们也是因为疫情的一个影响，我们没有去上门做回访，给所有的老客户进行了一个电话回访。在今年，我们把这种一个月集中的一个回访分散到每个星期，可能一个销售，他一个星期拜访两家老客户，这样也没增加他很大的工作量。同时对于客户来讲，也避免了这种集中的一个骚扰，对客户的感观可能会更好一些。

【幸慧】

确实，这一点做的非常好。从我们今天去的客户，对我们评价是非常高。确实，她也是别人介绍的，然后她还介绍别人。这样子持续下去，对我们整个品牌的口碑影响非常好。我们通过这样的老客户维护，其实最终我们要达到的这个效益会是去到一个怎样的情况呢？

【文江琴】

首先，我觉得带来最直接的效益就是老客户给你转介绍的单会非常多。我们从前年开始，差不多这两年有50%的单，全部都是老客户转介绍的，我们最高的一个客户的记录，是他从18年开始，到今年，每年都装一套房，这个房子并不是他自己的，而是他亲戚朋友的，但是他都只看百得胜，其余的任何一家，他看都不会去看的，是对我们比较忠实的一个客户。

(图片来源：百得胜环保定制柜公众号，侵删)

【幸慧】

就像江琴刚所说，我们服务好每一位客户，其实也正是百得胜企业文化所倡导的以客户为中心，当然我们从中也得到了消费者的体验满意度，同时我们也得到了店面业绩的提升，我们形成了双赢的局面，这也是非常可喜的这种现象。最后，临近我们的节目尾声，有请江琴为百得胜的伙伴们做最后的分享和建议。

【文江琴】

好的，精细化管理的话其实就是简单的事情重复做，重复的事情用心去做，相信相信的力量。希望大家在2021年，我们一起加油！

【幸慧】

感谢江琴的精彩分享，谢谢大家！这一年多，市场的变化和疫情的影响之下，我们很多经销商伙伴也曾有迷茫，通过荆门江琴的分享，我相信大家一定是有收获的，店面精细化管理让我们有更清晰的目标，上下同频，提升团队的凝聚力。如何运营好老客户，从而提升业绩，希望经销商伙伴有所收获，并付出行动。

(文章来源：百得胜环保定制柜公众号，侵删)